Marketing Alberghiero: la camera? Un accessorio! Meglio una app!

 

Come vi sembra come provocazione? Il caposaldo del marketing alberghiero – la camera- ridotto ad un fattore accessorio. Un fattore secondario superato da altri aspetti e, soprattutto, da altri servizi, in altre parole da altri prodotti!

Sempre continuando con le accentuazioni possiamo dire che il prodotto “camera” in sè e per sè sta affondando come una imbarcazione in mezzo alle onde. Il bordo va sempre più pericolosamente verso la superficie dell’acqua sotto i colpi delle Olta come Expedia e Booking e di un atteggiamento rinunciatario degli albergatori che trovarono comodo affidarsi alla tecnologia e alle piattaforme che (come scopriranno poi) non potevano controllare.

A questo punto quali possono essere le soluzioni? La prima – sa va sans dire – è costruire un progetto, un progetto che realizzi due esigenze: porre la struttura ricettiva inequivocabilmente come una delle principali (possibili) fonti di emozioni del cliente e la costruzione di un profilo spiccato per la struttura ricettiva.

Le due “cose” possono essere conseguenzialmente connesse.

Anche se opero a Capri o a Roma devo fare i conti con la concorrenza e vincere la mia competizione che, inevitabilmente, si svolge – se non guardo altrove – essenzialmente proprio sul prodotto che sta andando a fondo: la camera. Ormai vediamo tariffe solo legate alle fasi alternate di domanda e offerta nel succedersi delle stagioni (turistiche).

La stessa camera può essere venduta a 100 euro così come a 450 come se in alcune fasi dell’anno il personale costasse di meno o la lavanderia industriale lanciasse offerte speciali. Quanto ha senso tutto questa portata così ampia di un range?

Il marketing alberghiero è in realtà tutto incentrato solo su questo andamento stagionale e agli algoritmi collegati. Facile da “marcare”, più o meno facile da copiare. Potremmo anche dire che il marketing alberghiero se paragonato ad altri settori produttivi di fatto non esiste (oggi siamo in vena di provocazioni). Per cui con il nostro bravo progetto dobbiamo puntare ad offrire al cliente una serie di servizi e di opportunità in grado di condizionarne -in positivo e in termini di percezione complessiva – la permanenza sulla destinazione.

Il tutto poi, visto che “chiodo scaccia chiodo”, magari basandoci su un utilizzo “massiccio” delle tecnologie. Non vendo più la camera allora, ma la regia della vacanza opportunamente convogliata attraverso una app e, magari, attraverso un account e canale Telegram dedicato per fare customer care e per essere sempre in collegamento con i clienti durante il loro soggiorno. Ovviamente essere i registi della vacanza non può essere una petizione di principio, ma va dimostrata la competenza e la capacità ad esserlo. Quindi il racconto del territorio non può partire da “ieri”, ma va coltivato continuativamente, aggiornato giorno per giorno fino a che diventi anche semplice e normale formare il personale che deve essere rispondente al progetto.

Per l’appunto il personale….un prodotto in sè: la costruzione di una relazione di valore con il cliente come prodotto. Tutto questo non si improvvisa e non lo si costruisce in pochi mesi.

Un progetto non adatto a tutti, ma rispondente a chi ha la cultura per porsi su un altro punto di vista.

Questa la direzione su sui lavorare magari appoggiando il tutto su…una gran bella camera!

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Mestieri in via di estinzione? E’ solo un problema di valore aggiunto e comunicazione

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Ennesimo articolo apocalittico che preannuncia la chiusura di attività e settori. Ne abbiamo visti tanti nel corso degli anni. Ricordiamo un mister Bill Gates che nel 1996 (millenovecentonovantasei) prevedeva la chiusura di tutte le agenzie di viaggio entro il secolo scorso. Nell’articolo (questo il link) si preannuncia la morte entro vent’anni oltre che per gli agenti di viaggio anche per gli assicuratori, promotori finanziari e altre categorie.

A nostro avviso invece il fattore umano resta essenziale se c’è valore aggiunto da “vendere” e se lo si comunica efficacemente. Il valore aggiunto senza comunicazione è azzerato. Negli USA già alla fine del secolo scorso le agenzie di viaggio erano date per spacciate, con gli anni il loro numero si è grandemente ridimensionato, ma quelle rimaste sono saldissime e hanno raccolto il fatturato lasciato libero dalle “defunte” e da tutti quelli che hanno viaggiato via web con il fai-da-te e ora vogliono un servizio iperprofessionale e personalizzato.

Queste dichiarazioni di chiusure definitive in vari settori sono cicliche e spesso formulate da chi non ha un know how specifico negli stessi settori citati, ma va per “sentito dire”.

La vera domanda da farsi è: quanto è prezioso il tuo tempo? Sei realmente in grado di far da te? La captability (la capacità di “fare cose” grazie al pc collegato al web e programmi/siti predisposti a tal fine) implica automaticamente il “saperlo fare”? Se è così moriranno anche i comunicatori, i grafici, i fotografi etc etc. Assistiamo a servizi on line celebratissimi che nascono e muoiono nell’arco di un biennio.

Basta guardare anche alle start up: giornalisti (spesso non del tutto competenti) che le celebrano come se fossero la terza/quarta rivoluzione industriale e poi quante ne restano in vita dopo un anno?

Siamo in una fase di profondo cambiamento questo è vero e la comunicazione diventa sempre più essenziale, ma di qui alla estinzione della tigre dai denti a sciabola ne passa.

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Dalla Cina con furore (1a puntata): il punto sul mercato turistico cinese e su Expo2015

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Cina Fiera internazionale del turismo di Guangzhou

 

La nostra inviata speciale in Cina, Erica, ed esperta del settore turismo e della social communication del mercato cinese ci fa il punto su questo importantissimo mercato sullo spunto della fiera Guangzhou di quest’anno

Turismo cinese
Numeri
 Il 2014 si è concluso con 109 mln di turisti cinesi outbound (nel 2004 erano 29 mln) per una spesa di 164 mln di dollari.
Secondo uno studio della BoA Merryl Lynch, entro il 2019 il numero di turisti cinesi outbound raggiungerà i 174 mln per una spesa di 264 miliardi di dollari all’anno.
Il 35% dei turisti outbound è costituito dalla fascia compresa tra i 25 e i 34 anni.
Mentre il 25% è costituito da i giovani viaggiatori cinesi tra i 15 e i 24 anni.    
Queste sono le due fasce per cui è previsto l’incremento di spesa maggiore nei prossimi 5 anni.
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Cina Hostess alla fiera internazionale del Turismo

Italia:
In Italia nel 2015 è previsto l’arrivo di oltre un milione di cinesi per l’Esposizione Universale, anche se risulta difficile confrontare la crescita dell’Incoming con quello degli anni passati, in mancanza di dati certi, gli zeri parlano da soli, ci sono inoltre due fattori che sostengono la crescita degli arrivi: la velocizzazione delle procedure di ottenimento dei visti e la debolezza dell’euro. A qualunque cifra si arrivi, è evidente che i numeri saranno consistenti e l’occasione sembra interessante per molteplici settori.

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Crisis Management Malaysia Airlines (2° step): da #staystrong al rebranding

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La situazione attuale (vedi anche nostro post di ieri) è sicuramente di quelle che fanno tremare i polsi lo capiamo bene: una crisi come quella vissuta da Malaysia Airlines con ben due gestioni dell’emergenza (scomparsa del volo Malaysia Airlines MH370 marzo – con aereomobile ancora non ritrovato e abbattimento di MH17 volo questo mese in Ucraina orientale da parte dei separatisti pro-Russia) in atto non deve essere affatto facile.

Serpeggiano voci di un possibile rebranding della compagnia.

Una decisione che, se presa, rappresenta un passaggio estremamente drastico e non del tutto producente come vedremo, specie al momento.

Probabilmente tramano i polsi ai rappresentanti del Governo Malese che attraverso un fondo sovrano detiene il 69% del capitale della compagnia aerea. Dopo tre anni di perdite, al momento le vendite di biglietti della compagnia sono in calo mentre in borsa il titolo ha perso il 29% dall’inizio dell’anno.

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Gestione dell’emergenza nel caso del volo MH17 di Malaysia Airlines: il ruolo di Twitter dalla tragedia al #staystrong

Malaysia Airlines  MAS  su Twitter

 

Il tragico evento dell’abbattimento del volo Malaysia Airlines della scorsa settimana con tutti i suoi risvolti di carattere internazionale ci permette una riflessione sul ruolo di Twitter all’interno degli schemi di gestione di una crisi aziendale.

Il ruolo di breaking news di questo social network ha trovato ancora una volta una potente conferma, una “ultima ora” che è sempre di più un “ultimo minuto”.  In questo contesto molti e forse troppi  hanno parlato, ma da parte della compagnia si è tenuto fede al proprio piano di comunicazione per la gestione della crisi e chi era previsto ha assunto il suo ruolo fino in fondo.

Questo tragico e ulteriore case history dimostra ancora una volta come qualsiasi piano di crisis management debba tener conto di Twitter vista la usa immediatezza e vista l’altissima capacità di influenzare, a cascata, tutte le fonti di informazione più popolari come, ad esempio, le reti allnews, tg etc.

Twitter   MAS  Passengers who wish to postpone ...

Nel caso dell’abbattimento del volo Malaysia abbiamo poi potuto assistere, in alcuni passaggi essenziali, ad una “fusione” tra le Istituzioni e l’azienda dal momento che il primo ministro Malese Najib Razak si è coordinato con il piano di gestione della crisi della Compagnia Aerea con un intervento che ha previsto prima un messaggio di cordoglio attraverso un comunicato che è venuto a costituire anche la prima presa di posizione dell’azienda stessa, quindi si è comunicato cosa si stava facendo, mantenendo empatia e in tutta trasparenza. Due i temi principali della prima fase: famigliari delle vittime e media.

In particolare poi da parte di Malaysia sono stati eliminati tutte le comunicazioni commerciali per una versione necessariamente più funebre degli spazi web della compagnia come nel caso delle comunicazioni di testo bianco su fondo nero pubblicate, da Instagram, su tutto il web.

Foto di malaysiaairlines

Purtroppo sempre su Twitter sono state pubblicate immagini della tragedia già 20 minuti dopo i fatti da qualcuno che era presente sul luogo e dall’immancabile CNN. La Compagnia ha giustamente tenuto un profilo estremamente sobrio, costernato, preciso: una scelta di strategia di comunicazione che si conferma nell’attuale #staystrong, la campagna che sta comparendo su tutti i social media e che vuole comunicare fiducia senza dimenticare il difficile momento e la solidarietà per vittime e loro famigliari.

Un caso estremamente interessante che conferma l’ottima reputation dell’azienda oltre al citato irrinunciabile ruolo di Twitter.

Francesco Granese

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Francesco Granese, founder di Strategie Integrate, nell’arco di oltre 25 anni di attività nei  settori della comunicazione e del turismo ha potuto maturare una solida esperienza da protagonista in aziende e istituzioni nel campo della gestione della crisi che parte dalla prima guerra del Golfo per passare per l’attentato alle Torri Gemelle, Tsunami, attentati di Sharm, Sars, attentati di Londra, Febbre Suina Messicana, di nuovo Egitto e Primavera Araba via via fino a quelli che hanno progressivamente visto crescere il ruolo dei social network a partire dall’eruzione del vulcano islandese, passando per la tragedia della Costa Concordia fino all’ultimo, grave e vasto per implicazioni. episodio di Malaysia Airline sul quale, non avendo un ruolo diretto in questo caso, si è dedicato ad una analisi da tecnico della comunicazione di quanto avvenuto e di quanto sta avvenendo.

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Tutti i numeri della crisi del turismo italiano

-4,7% il calo del numero dei lavoratori registrato nel primo trimestre del 2013 (rispetto allo stesso periodo del 2012).
Nel 2012 il dato finale era stato pari al -3%. Quindi un drastico peggioramento in linea tendenziale.

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La regola ammette eccezioni: l’albergo piu’ brutto e sporco del mondo…e se ne vanta pure

L’Hans Brinker Budget Hotel è orgoglioso di deludere i suoi clienti da quarant’anni. Pago del suo comfort paragonabile a una prigione di minima sicurezza, l’Hans Brinker offre anche un po’ d’acqua nei tubi e una mensa ad orari discontinui che serve un’ampia gamma di prelibatezze a base di uova sospette.

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