Gestione dell’emergenza nel caso del volo MH17 di Malaysia Airlines: il ruolo di Twitter dalla tragedia al #staystrong

Malaysia Airlines  MAS  su Twitter

 

Il tragico evento dell’abbattimento del volo Malaysia Airlines della scorsa settimana con tutti i suoi risvolti di carattere internazionale ci permette una riflessione sul ruolo di Twitter all’interno degli schemi di gestione di una crisi aziendale.

Il ruolo di breaking news di questo social network ha trovato ancora una volta una potente conferma, una “ultima ora” che è sempre di più un “ultimo minuto”.  In questo contesto molti e forse troppi  hanno parlato, ma da parte della compagnia si è tenuto fede al proprio piano di comunicazione per la gestione della crisi e chi era previsto ha assunto il suo ruolo fino in fondo.

Questo tragico e ulteriore case history dimostra ancora una volta come qualsiasi piano di crisis management debba tener conto di Twitter vista la usa immediatezza e vista l’altissima capacità di influenzare, a cascata, tutte le fonti di informazione più popolari come, ad esempio, le reti allnews, tg etc.

Twitter   MAS  Passengers who wish to postpone ...

Nel caso dell’abbattimento del volo Malaysia abbiamo poi potuto assistere, in alcuni passaggi essenziali, ad una “fusione” tra le Istituzioni e l’azienda dal momento che il primo ministro Malese Najib Razak si è coordinato con il piano di gestione della crisi della Compagnia Aerea con un intervento che ha previsto prima un messaggio di cordoglio attraverso un comunicato che è venuto a costituire anche la prima presa di posizione dell’azienda stessa, quindi si è comunicato cosa si stava facendo, mantenendo empatia e in tutta trasparenza. Due i temi principali della prima fase: famigliari delle vittime e media.

In particolare poi da parte di Malaysia sono stati eliminati tutte le comunicazioni commerciali per una versione necessariamente più funebre degli spazi web della compagnia come nel caso delle comunicazioni di testo bianco su fondo nero pubblicate, da Instagram, su tutto il web.

Foto di malaysiaairlines

Purtroppo sempre su Twitter sono state pubblicate immagini della tragedia già 20 minuti dopo i fatti da qualcuno che era presente sul luogo e dall’immancabile CNN. La Compagnia ha giustamente tenuto un profilo estremamente sobrio, costernato, preciso: una scelta di strategia di comunicazione che si conferma nell’attuale #staystrong, la campagna che sta comparendo su tutti i social media e che vuole comunicare fiducia senza dimenticare il difficile momento e la solidarietà per vittime e loro famigliari.

Un caso estremamente interessante che conferma l’ottima reputation dell’azienda oltre al citato irrinunciabile ruolo di Twitter.

Francesco Granese

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Francesco Granese, founder di Strategie Integrate, nell’arco di oltre 25 anni di attività nei  settori della comunicazione e del turismo ha potuto maturare una solida esperienza da protagonista in aziende e istituzioni nel campo della gestione della crisi che parte dalla prima guerra del Golfo per passare per l’attentato alle Torri Gemelle, Tsunami, attentati di Sharm, Sars, attentati di Londra, Febbre Suina Messicana, di nuovo Egitto e Primavera Araba via via fino a quelli che hanno progressivamente visto crescere il ruolo dei social network a partire dall’eruzione del vulcano islandese, passando per la tragedia della Costa Concordia fino all’ultimo, grave e vasto per implicazioni. episodio di Malaysia Airline sul quale, non avendo un ruolo diretto in questo caso, si è dedicato ad una analisi da tecnico della comunicazione di quanto avvenuto e di quanto sta avvenendo.

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