Marketing Alberghiero: la camera? Un accessorio! Meglio una app!

 

Come vi sembra come provocazione? Il caposaldo del marketing alberghiero – la camera- ridotto ad un fattore accessorio. Un fattore secondario superato da altri aspetti e, soprattutto, da altri servizi, in altre parole da altri prodotti!

Sempre continuando con le accentuazioni possiamo dire che il prodotto “camera” in sè e per sè sta affondando come una imbarcazione in mezzo alle onde. Il bordo va sempre più pericolosamente verso la superficie dell’acqua sotto i colpi delle Olta come Expedia e Booking e di un atteggiamento rinunciatario degli albergatori che trovarono comodo affidarsi alla tecnologia e alle piattaforme che (come scopriranno poi) non potevano controllare.

A questo punto quali possono essere le soluzioni? La prima – sa va sans dire – è costruire un progetto, un progetto che realizzi due esigenze: porre la struttura ricettiva inequivocabilmente come una delle principali (possibili) fonti di emozioni del cliente e la costruzione di un profilo spiccato per la struttura ricettiva.

Le due “cose” possono essere conseguenzialmente connesse.

Anche se opero a Capri o a Roma devo fare i conti con la concorrenza e vincere la mia competizione che, inevitabilmente, si svolge – se non guardo altrove – essenzialmente proprio sul prodotto che sta andando a fondo: la camera. Ormai vediamo tariffe solo legate alle fasi alternate di domanda e offerta nel succedersi delle stagioni (turistiche).

La stessa camera può essere venduta a 100 euro così come a 450 come se in alcune fasi dell’anno il personale costasse di meno o la lavanderia industriale lanciasse offerte speciali. Quanto ha senso tutto questa portata così ampia di un range?

Il marketing alberghiero è in realtà tutto incentrato solo su questo andamento stagionale e agli algoritmi collegati. Facile da “marcare”, più o meno facile da copiare. Potremmo anche dire che il marketing alberghiero se paragonato ad altri settori produttivi di fatto non esiste (oggi siamo in vena di provocazioni). Per cui con il nostro bravo progetto dobbiamo puntare ad offrire al cliente una serie di servizi e di opportunità in grado di condizionarne -in positivo e in termini di percezione complessiva – la permanenza sulla destinazione.

Il tutto poi, visto che “chiodo scaccia chiodo”, magari basandoci su un utilizzo “massiccio” delle tecnologie. Non vendo più la camera allora, ma la regia della vacanza opportunamente convogliata attraverso una app e, magari, attraverso un account e canale Telegram dedicato per fare customer care e per essere sempre in collegamento con i clienti durante il loro soggiorno. Ovviamente essere i registi della vacanza non può essere una petizione di principio, ma va dimostrata la competenza e la capacità ad esserlo. Quindi il racconto del territorio non può partire da “ieri”, ma va coltivato continuativamente, aggiornato giorno per giorno fino a che diventi anche semplice e normale formare il personale che deve essere rispondente al progetto.

Per l’appunto il personale….un prodotto in sè: la costruzione di una relazione di valore con il cliente come prodotto. Tutto questo non si improvvisa e non lo si costruisce in pochi mesi.

Un progetto non adatto a tutti, ma rispondente a chi ha la cultura per porsi su un altro punto di vista.

Questa la direzione su sui lavorare magari appoggiando il tutto su…una gran bella camera!

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Fake news e post verità. Non sembra, ma riprendere a leggere i giornali è una battaglia di civiltà.

Ai social media sembra affidato il ruolo di strumenti di informazione prima ancora che di comunicazione. Chiunque è divenuto fonte di informazioni e ridiffusore di notizie. Questa grande opportunità ha come effetto controproducente e purtroppo prevalente il grande spazio conquistato dalle fake news e alle post verità che in molti casi stanno costituendo un vero e proprio “nichilismo delle fonti”. Una fonte varie l’altra e sono i “mi piace” a definire ciò che vero da ciò che non lo è.

I giornali (con tutti i loro pregi e difetti) hanno da sempre garantito (almeno i migliori tra loro) la competenza del soggetto che era preposto ad informare i lettori di un certo tema. Tutte le testate più prestigiose erano dotate, ad esempio, non solo di una redazione di economia o salute, ma all’interno di queste c’era il giornalista (più) esperto di trasporti e di diete.

Questo schema è saltato non tanto perchè i giornali vendono sempre meno (ma resistono), ma perchè nel frattempo si è diffusa (sempre grazie ai social) una cultura del sospetto in base alla quale i contesti qualificati diffondono informazioni che, inevitabilmente, portano un vantaggio economico a quel gruppo di interesse, a quell’impresa o a quella multinazionale.

Il discorso è anche politico e difatti non c’è, per questa neocontrocultura,  amministratore pubblico o Istituzioneche non sia corrotto o portatore di interesse. Quindi il tema delle fake news e delle post verità è in grado di produrre danni, in termini sociali, ben oltre l’argomento affrontato.

Esse, in combinato disposto, generano inaffidabilità, tolgono punti di riferimento ed espongono “la gente” all’influenza di questo o quel flusso in cui si può inserire qualsiasi argomento.

Si tratta insomma come di un fiume in piena che investa persone non in grado di agganciarsi a dei punti sicuri con i quali valutare le informazioni.

Con il fiume viene trascinata via anche l’affidabilità e la attendibilità delle Istituzioni.

A incrementare il fenomeno anche la triste considerazione che alcuni dei ridiffusori di fake news appaiono in qualche modo anche de-evoluti culturalmente. Nel senso che pur partendo da una buona base scolastica (magari persino una laurea) e pur avendo “esercitato” con l’osservazione e l’indagine negli anni sembrano ora lieti di lasciarsi andare ad una corrente che sospende il loro giudizio critico e li sposta su un piano di minore “fatica” intellettuale.

Ulteriore benzina sul fuoco è poi questa diffusa incultura del fai-da-te in base alla quale, anche in base alla captability e comunque all’uso del computer, siamo tutti tranquillamente in grado di fare quasi tutto. Siamo agenti di viaggio, cuochi provetti, sappiamo curare questa o quella malattia, siamo provetti autisti, sappiamo tutto di una destinazione, sappiamo costruire mobili, siamo tutti grandi comunicatori, persino se volessimo fare i terroristi abbiamo il nostro bravo tutorial che ci permette di fare a meno di istruttori.

Personalmente stiamo reagendo nel modo più ovvio: abbiamo ripreso a leggere i quotidiani. Sì quelli cartacei consapevoli che solo un livello di informazione di qualità ci potrà permettere di arginare questo fenomeno di anarchia dell’informazione dove tutti sono delegittamati e nessuno è attendibile.

E’ una battaglia di civiltà…

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Mestieri in via di estinzione? E’ solo un problema di valore aggiunto e comunicazione

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Ennesimo articolo apocalittico che preannuncia la chiusura di attività e settori. Ne abbiamo visti tanti nel corso degli anni. Ricordiamo un mister Bill Gates che nel 1996 (millenovecentonovantasei) prevedeva la chiusura di tutte le agenzie di viaggio entro il secolo scorso. Nell’articolo (questo il link) si preannuncia la morte entro vent’anni oltre che per gli agenti di viaggio anche per gli assicuratori, promotori finanziari e altre categorie.

A nostro avviso invece il fattore umano resta essenziale se c’è valore aggiunto da “vendere” e se lo si comunica efficacemente. Il valore aggiunto senza comunicazione è azzerato. Negli USA già alla fine del secolo scorso le agenzie di viaggio erano date per spacciate, con gli anni il loro numero si è grandemente ridimensionato, ma quelle rimaste sono saldissime e hanno raccolto il fatturato lasciato libero dalle “defunte” e da tutti quelli che hanno viaggiato via web con il fai-da-te e ora vogliono un servizio iperprofessionale e personalizzato.

Queste dichiarazioni di chiusure definitive in vari settori sono cicliche e spesso formulate da chi non ha un know how specifico negli stessi settori citati, ma va per “sentito dire”.

La vera domanda da farsi è: quanto è prezioso il tuo tempo? Sei realmente in grado di far da te? La captability (la capacità di “fare cose” grazie al pc collegato al web e programmi/siti predisposti a tal fine) implica automaticamente il “saperlo fare”? Se è così moriranno anche i comunicatori, i grafici, i fotografi etc etc. Assistiamo a servizi on line celebratissimi che nascono e muoiono nell’arco di un biennio.

Basta guardare anche alle start up: giornalisti (spesso non del tutto competenti) che le celebrano come se fossero la terza/quarta rivoluzione industriale e poi quante ne restano in vita dopo un anno?

Siamo in una fase di profondo cambiamento questo è vero e la comunicazione diventa sempre più essenziale, ma di qui alla estinzione della tigre dai denti a sciabola ne passa.

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La comunicazione è (sempre) più integrata

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Dal sito della Ferpi (Federazione Relazioni Pubbliche Italiana) una recensione su un libro che, come si dice a Roma, “fa scopa” con quanto da tempo (ufficialmente dal 2010, ma già nel 2001) sosteniamo e sugli orientamenti della comunicazione e che hanno ispirato il nostro progetto di Strategie Integrate di Comunicazione.

Ecco un passaggio essenziale della recensione al Libro di Facchetti “La Comunicazione è (sempre) integrata”:

Come nel precedente libro, l’idea di fondo sostenuta da Facchetti è che l’evoluzione della comunicazione d’impresa, specie sotto la spinta della diffusione del digitale, delle digital PR e dei social, sia sempre più una dimensione integrata, facendo cadere in particolare il confine che divideva tradizionalmente la pubblicità dalle relazioni pubbliche.

Oggi non più possibile, se mai lo è stato, concepire un piano di comunicazione che sia basato solo sulla pubblicità o solo sulle specializzazioni che un tempo si definivano “below the line”.

Oggi è necessario per l’appunto integrare gli uni e gli altri, trovando sempre il giusto mix tra azioni relazionali e iniziative push, tra razionalità ed emozione.

Leggi tutto l’articolo sul sito della Ferpi di cui siamo soci professionisti dal 1991

 

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Dalla Cina con furore (1a puntata): il punto sul mercato turistico cinese e su Expo2015

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Cina Fiera internazionale del turismo di Guangzhou

 

La nostra inviata speciale in Cina, Erica, ed esperta del settore turismo e della social communication del mercato cinese ci fa il punto su questo importantissimo mercato sullo spunto della fiera Guangzhou di quest’anno

Turismo cinese
Numeri
 Il 2014 si è concluso con 109 mln di turisti cinesi outbound (nel 2004 erano 29 mln) per una spesa di 164 mln di dollari.
Secondo uno studio della BoA Merryl Lynch, entro il 2019 il numero di turisti cinesi outbound raggiungerà i 174 mln per una spesa di 264 miliardi di dollari all’anno.
Il 35% dei turisti outbound è costituito dalla fascia compresa tra i 25 e i 34 anni.
Mentre il 25% è costituito da i giovani viaggiatori cinesi tra i 15 e i 24 anni.    
Queste sono le due fasce per cui è previsto l’incremento di spesa maggiore nei prossimi 5 anni.
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Cina Hostess alla fiera internazionale del Turismo

Italia:
In Italia nel 2015 è previsto l’arrivo di oltre un milione di cinesi per l’Esposizione Universale, anche se risulta difficile confrontare la crescita dell’Incoming con quello degli anni passati, in mancanza di dati certi, gli zeri parlano da soli, ci sono inoltre due fattori che sostengono la crescita degli arrivi: la velocizzazione delle procedure di ottenimento dei visti e la debolezza dell’euro. A qualunque cifra si arrivi, è evidente che i numeri saranno consistenti e l’occasione sembra interessante per molteplici settori.

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STRATEGIE INTEGRATE per Federalberghi Roma, social media e contenuti di marketing.

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COMUNICATO STAMPA:

STRATEGIE INTEGRATE per Federalberghi Roma, social media e contenuti di marketing.

Strategie Integrate, il network di professionisti della comunicazione specializzato nel settore turismo, supporterà, per tutto il corso del 2015, la social communication di Federalberghi Roma prestando il proprio know how per aumentare sul web,  la diffusione e la condivisione dei contenuti  e dei post dell’importante Associazione di rappresentanza degli albergatori romani.

L’importanza dei social network è sempre più sentita nel settore turismo che trova, nell’utilizzo del web e dei social media, un canale non solo informativo, ma di produzione di contenuti e di idee destinati ad essere trasfusi nella vita reale.

Strategie Integrate vanta nel campo del turismo una esperienza che parte dal 1989, esperienza che si è rinnovata con l’avvento del web e soprattutto dei social network estendendosi a molti altri settori produttivi come l’agroalimentare, i servizi e il largo consumo.

Al “centro” della rete di professionisti della comunicazione che costituisce Strategie Integrate troviamo Francesco Caruso, primo classificato tra gli “angeli digitali” di Google la scorsa primavera, master in turismo alla Luiss  ed esperto di web marketing.

Assieme a Caruso, Francesco Granese, socio professionista Ferpi, esperienza di oltre 27 anni nel campo della comunicazione, docente universitario e per lungo tempo dirigente di importanti associazioni di categoria, esperto di crisis management, marketing territoriale e social communication.

L’assistenza nei confronti di Federalberghi Roma, partita e “avvertita” già nel corso dello scorso Albergatore Day, viene ad affermare da parte di Strategie Integrate, la capacità di consulenza, pressochè completa, nei confronti delle aziende del settore turistico: alberghi, ristorazione, tour operator, agenzie di viaggio, aree e comprensori territoriali.

Una competenza che parte dalla capacità di delineare le linee strategiche per raggiungere gli obiettivi dell’impresa fino alla stessa gestione del quotidiano rapporto con i clienti e potenziali clienti, stakeholders e altri pubblici specie sui social network.

Di recente, infine, si è aggiunta la capacità di assistere le imprese, anche quelle non appartenenti al settore turismo, per tutte le loro esigenze di comunicazione sui mercati di lingua Russa, Tedesca e Cinese. Com’è noto per poter agire efficacemente su questi mercati non è solo necessario conoscere le lingue, ma anche la cultura locale per poter dialogare e stabilire relazioni e, fattore determinante, i social network specifici da utilizzare.

Per ulteriori informazioni: 3358427612. info@strategieintegrate.com www.strategieintegrate.com

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Google Trends fornisce la prova evidente del declino dell’Italia

Facendo delle verifiche per un progetto di un nostro cliente abbiamo avuto l’esigenza di verificare l’andamento dell’interesse sul motore di ricerca Google dal 2004 a oggi in merito al termine “Italy” in termini generali. Il grafico che vedete è magniloquente e mostra in modo evidente come vada sempre più calando l’interesse nei confronti del nostro Paese a tutti i livelli quindi sia dal punto di vista culturale che turistico, per i prodotti come per lo spettacolo. Sembra un trend inesorabile…

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Stretta di Facebook sui profili, per le aziende è arrivato il momento di cambiare

Facebook è da sempre un’opportunità per le tutte le imprese, grandi o PMI che siano, che vogliono personalizzare il proprio rapporto con la clientela e curarne le esigenze sia essa b2b o b2c. Il social network permette, specie ad una piccola azienda, di stare quasi alla pari con una grande e di relazionarsi ad un mercato potenziale di oltre 1 miliardo di persone (cioè tutto l’universo di iscritti a Facebook). Attenzione però: Facebook è gratuito, ma molto inflessibile nell’applicare le proprie regole.

Nel corso di quest’anno (con un’accentuazione a partire dall’inizio dell’estate) sono partite delle verifiche che hanno visto la chiusura dei profili non rispondenti alle regole del popolarissimo e frequentatissimo social network.

Quali profili ricadono nelle “verifiche”: quelli dai nomi improbabili e apertamente rispondenti ad un nome aziendale e/o quelli che fanno molti inviti (per eventi, pagine fan, siti esterni con messaggi) e/o quelli che postano quasi soltanto link al proprio sito e/o palese pubblicità/spam.

Va tenuto conto che una volta comminato il provvedimento di cancellazione le possibilità di appello sono molto difficili.

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Crisis Management Malaysia Airlines (2° step): da #staystrong al rebranding

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La situazione attuale (vedi anche nostro post di ieri) è sicuramente di quelle che fanno tremare i polsi lo capiamo bene: una crisi come quella vissuta da Malaysia Airlines con ben due gestioni dell’emergenza (scomparsa del volo Malaysia Airlines MH370 marzo – con aereomobile ancora non ritrovato e abbattimento di MH17 volo questo mese in Ucraina orientale da parte dei separatisti pro-Russia) in atto non deve essere affatto facile.

Serpeggiano voci di un possibile rebranding della compagnia.

Una decisione che, se presa, rappresenta un passaggio estremamente drastico e non del tutto producente come vedremo, specie al momento.

Probabilmente tramano i polsi ai rappresentanti del Governo Malese che attraverso un fondo sovrano detiene il 69% del capitale della compagnia aerea. Dopo tre anni di perdite, al momento le vendite di biglietti della compagnia sono in calo mentre in borsa il titolo ha perso il 29% dall’inizio dell’anno.

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Gestione dell’emergenza nel caso del volo MH17 di Malaysia Airlines: il ruolo di Twitter dalla tragedia al #staystrong

Malaysia Airlines  MAS  su Twitter

 

Il tragico evento dell’abbattimento del volo Malaysia Airlines della scorsa settimana con tutti i suoi risvolti di carattere internazionale ci permette una riflessione sul ruolo di Twitter all’interno degli schemi di gestione di una crisi aziendale.

Il ruolo di breaking news di questo social network ha trovato ancora una volta una potente conferma, una “ultima ora” che è sempre di più un “ultimo minuto”.  In questo contesto molti e forse troppi  hanno parlato, ma da parte della compagnia si è tenuto fede al proprio piano di comunicazione per la gestione della crisi e chi era previsto ha assunto il suo ruolo fino in fondo.

Questo tragico e ulteriore case history dimostra ancora una volta come qualsiasi piano di crisis management debba tener conto di Twitter vista la usa immediatezza e vista l’altissima capacità di influenzare, a cascata, tutte le fonti di informazione più popolari come, ad esempio, le reti allnews, tg etc.

Twitter   MAS  Passengers who wish to postpone ...

Nel caso dell’abbattimento del volo Malaysia abbiamo poi potuto assistere, in alcuni passaggi essenziali, ad una “fusione” tra le Istituzioni e l’azienda dal momento che il primo ministro Malese Najib Razak si è coordinato con il piano di gestione della crisi della Compagnia Aerea con un intervento che ha previsto prima un messaggio di cordoglio attraverso un comunicato che è venuto a costituire anche la prima presa di posizione dell’azienda stessa, quindi si è comunicato cosa si stava facendo, mantenendo empatia e in tutta trasparenza. Due i temi principali della prima fase: famigliari delle vittime e media.

In particolare poi da parte di Malaysia sono stati eliminati tutte le comunicazioni commerciali per una versione necessariamente più funebre degli spazi web della compagnia come nel caso delle comunicazioni di testo bianco su fondo nero pubblicate, da Instagram, su tutto il web.

Foto di malaysiaairlines

Purtroppo sempre su Twitter sono state pubblicate immagini della tragedia già 20 minuti dopo i fatti da qualcuno che era presente sul luogo e dall’immancabile CNN. La Compagnia ha giustamente tenuto un profilo estremamente sobrio, costernato, preciso: una scelta di strategia di comunicazione che si conferma nell’attuale #staystrong, la campagna che sta comparendo su tutti i social media e che vuole comunicare fiducia senza dimenticare il difficile momento e la solidarietà per vittime e loro famigliari.

Un caso estremamente interessante che conferma l’ottima reputation dell’azienda oltre al citato irrinunciabile ruolo di Twitter.

Francesco Granese

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Francesco Granese, founder di Strategie Integrate, nell’arco di oltre 25 anni di attività nei  settori della comunicazione e del turismo ha potuto maturare una solida esperienza da protagonista in aziende e istituzioni nel campo della gestione della crisi che parte dalla prima guerra del Golfo per passare per l’attentato alle Torri Gemelle, Tsunami, attentati di Sharm, Sars, attentati di Londra, Febbre Suina Messicana, di nuovo Egitto e Primavera Araba via via fino a quelli che hanno progressivamente visto crescere il ruolo dei social network a partire dall’eruzione del vulcano islandese, passando per la tragedia della Costa Concordia fino all’ultimo, grave e vasto per implicazioni. episodio di Malaysia Airline sul quale, non avendo un ruolo diretto in questo caso, si è dedicato ad una analisi da tecnico della comunicazione di quanto avvenuto e di quanto sta avvenendo.

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